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我們一直細心聆聽我們送遞團隊成員的意見及反映,從而繼續一直改善我們送遞員的體驗。與顧客及商戶的良好溝通,是締造順暢的送遞體驗的其中重要的一環,以營造一個更完善、更令大家滿意的送遞生態。

 

我們明白在不同情況下,送遞員或有時候會感覺迷茫或不清楚他們應該如何處理。因此,我們收集了大家的意見並整合成以下的互動指引,讓你在遇到這些情況時可作爲參考。我們將持續檢視以下互動指引,亦十分歡迎你們提出更多意見給我們讓指引能變得更完善。

 

透過以下互動指引以及你們提供的寶貴意見,我們相信我們可以一起創造一個更友善舒適的送遞環境。

 
與顧客的互動

當你抵達顧客地點時

1)當你抵達顧客地點時,透過與顧客的即使聊天室發送訊息給顧客,通知顧客你 已經到達

2)跟從顧客提供的送遞指示(例如顧客可能會請你不要按門鐘)

  • 如果未能與顧客取得聯繫,請參考看下方「未能與顧客取得聯繫」的部份

3)拍攝一張符合要求的送遞證明

4)禮貌地跟顧客打招呼並送上訂單

5)收取任何現金訂單的款項(如有)

6)向顧客致謝並離開

7)確保你已於rider app内按「完成送遞」

  • 如果電話訊號不穩定(例如於升降機内),我們建議你可以先拍照, 然後當訊號恢復時才上載照片。

  • 已拍攝的送遞證明照片不管訊號强弱都會先存於rider app内

當你到達顧客地點但未能與顧客取得聯繫時

1)確保你有透過與顧客的即時聊天室發送訊息給顧客

2)如果顧客沒有回應,再次查看送遞指引以確認你能否按門鐘或敲門

3)如果仍然未能與顧客取得聯繫,請嘗試使用rider app内提供的聯絡號碼致電顧客。 如果顯示的不是本地電話,你將無須致電

4)如果顧客沒有接聽電話,請聯絡送遞支援團隊並解釋你已嘗試聯絡顧客但未能成功

5)跟從送遞支援團隊提供的指示。如果他們亦無法與顧客取得聯繫,他們會通知你而 訂單將有機會被取消(這種情況下,由於你已抵達顧客地點,你的接單率將 不會受到影響而且會獲得100%的訂單服務費)

當顧客選擇無接觸送遞時

1)請查看顧客提供的送遞指引以了解你應如何安排送遞及應把訂單放在哪個位置

2)透過與顧客的即時聊天室通知顧客你已把訂單放置於指定地點

3)從該地點退後並請記得拍攝一張符合要求的送遞證明

4)確保你已在rider app内按「完成送遞」

  • 如果電話訊號不穩定(例如於升降機内),我們建議你可以先拍照, 然後當訊號恢復時才上載照片。

  • 已拍攝的送遞證明照片不管訊號强弱都會先存於rider app内

當顧客要求你購買額外物品 (不包括在原本的訂單内)

1)你不需要接受任何額外服務或購買不包括在原本訂單内的額外物品的要求

2)請禮貌地透過與顧客的即使聊天室告知顧客,由於該物品並不包括在原本的 訂單内,任何額外的物品都應該透過下一張新訂單去購買:

  • 如果顧客表示明白並接受安排,請繼續送遞原本的訂單

  • 如果顧客堅持有關要求,請聯絡送遞支援團隊並跟從他們提供的指引

當顧客要求你行很多層樓梯時

1)如果送遞的大廈沒有提供升降機服務或者當刻沒有升降機提供服務,我們建議你 行最多5層樓梯

2)如果顧客的指定地點位於6樓或以上,請透過與顧客的即時聊天室發送訊息給顧客, 禮貌地請顧客下樓並解釋你被建議行最多5層樓送遞訂單

3)如果顧客拒絕下樓,請聯絡送遞支援團隊並跟隨他們提供的指示

當顧客請你送遞到與rider app内顯示的送遞地點不一樣的地方時

1)如果顧客提供一個與原本送遞地點不一樣的地址,請確保顧客把正確的地址 寫在送遞員與顧客的即時聊天室。

2)聯絡送遞支援團隊,要求根據顧客提供的新地址更新rider app内的顧客地點, 然後繼續送遞訂單

3)我們現在已經實行了一個當地址或定位不正確而作出服務費調整的安排,所以任何 有關的定位調整將會根據設定而審視並每個月作出服務費調整

當你到達顧客地點後發現與原本rider app内顯示的地址不一樣時

1)如果你到達原本的顧客地點並發現與該地點(定位)與rider app顯示的地址 不一樣,請聯絡送遞支援團隊並要求更改送遞定位,然後繼續送遞訂單

2)我們現在已經實行了一個當地址或定位不正確而作出服務費調整的安排,所以任何 有關的定位調整將會根據設定而審視並每個月作出服務費調整

當你送遞現金訂單時, 發現沒有足夠的找續金額時

1)在提取訂單后,你可以看到你需要收取的現金訂單的款項

2)我們建議送遞員於更份期間攜帶大約$500的找續金額:

  • 如果需找續的金額超過$500而你沒有足夠的找續金額時, 請聯絡送遞支援團隊並跟隨他們提供的指示

  • 如果需找換的金額低於$500而你沒有足夠的找續金額, 請禮貌地向顧客解釋並尋找附近商店以找換足夠的金額

當顧客為現金訂單支付過量硬幣時

請參考香港政府發佈的硬幣條例: 顧客只使用以下付款方法:

  • 以面額不少於 $1 的硬幣而言,所支付的款額不超逾 $100;

  • 以面額少於 $1 的硬幣而言,所支付的款額不超逾 $2

當出現現金訂單的款項差異時

1)查看訂單指示以查看有否任何現金訂單須收取款項的更正

2)如果沒有任何有關指示,請於rider app内輸入從顧客收到的正確款項,並 選擇最切合的原因以解釋有關的收款差異

3)如果於提取訂單時,商戶通知你他們未能提供訂單中的任何商品,請通知 送遞支援團隊更新你須收取的現金訂單款項,然後於rider app内報告 有關差異

與新冠病毒有關的行爲

1)請跟從香港政府發放的指引,例如任何時候均需佩戴口罩

2)每次開始更份前,清潔並帶備你的保溫袋

3)配合商戶或大樓職員指示,登記及量度體溫

4)你可以自行決定是否跟從處所要求的其他額外指引,或選擇在提取訂單前轉走訂單。如你在完成訂單時遇到問題,請向送遞員服務部尋求協助

5)如果你須送遞至高危地區,請只送遞訂單至大樓的大堂位置,並謹記通知送遞員服務部及客人

當你遇到任何語言溝通障礙時

1)使用裝置於rider app内送遞員與顧客的即時聊天室的翻譯功能

2)如果你仍然需要協助,你可想送遞支援團隊尋求協助並跟隨他們提供的指示

當你完成訂單後,顧客反映任何有關訂單的問題(例如錯誤訂單、商品遺漏、訂單翻瀉等)

1)如果訂單錯誤或其中有商品遺漏,請不要向顧客作出任何送遞承諾

2)請禮貌地建議顧客使用foodpanda app内的顧客支援聯絡客戶服務部 尋求協助

 
​與商戶的互動

當你未能找到商戶時

1)請查看rider app内有沒有特定前往指示

2)由於一些商戶是虛擬品牌,所以在街上或大樓中未能看到清晰標明 餐廳名字的標示

3)如果在大樓中有任何詢問處或附近有任何商店,請嘗試查問前往路線

4)如果你仍然未能找到商戶,請使用rider app内提供的電話號碼致電商戶 詢問前往路線

5)如果未能使用聯絡電話與商戶取得聯繫,請聯絡送遞支援團隊並跟從 他們提供的指引

6)如果你被告知商戶的地址與rider app内顯示的不一樣,請通知 送遞支援團隊,我們會再與商戶進行跟進

當商戶位於港鐵站付款範圍内時

1)請查看rider app内有沒有特定指示,正常情況下商戶不會要求你進入 付款範圍然後送遞訂單到此範圍意外的地方

2)如果你未能找到任何特別指示,請使用rider内提供的電話號碼 致電商戶查詢

3)如果未能使用聯絡電話與商戶取得聯繫,請聯絡送遞支援團隊並跟從 他們提供的指引

當商戶的準備訂單時間比rider app内 顯示的時間長時

1)如果你願意等候,請禮貌地詢問商戶他們仍需要多長時間完成訂單

2)當訂單準備時間比rider app内顯示的時間延遲5分鐘或以上時,你可以 使用自助支援服務内的「訂單延遲」原因轉走訂單而不影響接單率

3)我們持續監察所有商戶的訂單準備時間,並當發現有慣性延遲的 情況時,會作出相應調整

4)如果你仍留意到有商戶持續的有訂單延遲的情況,請填寫表格 (https://bit.ly/3xlvlCE)向我們匯報,我們將作出跟進。

5)請不要直接跟商戶職員發生任何爭論。如需協助,請聯絡送遞支援團隊

當你覺得你被任何商戶職員 不平等或不禮貌對待時

1)請立即聯絡送遞支援團隊,並解釋當刻的情況,然後跟從他們 提供的指示

2)請不要直接跟商戶職員發生任何爭論

3)請透過rider app建立工單,並列明訂單號碼及形容當時情況。我們的 團隊將會聯絡商戶,並作出仔細調查。如有需要,我們會採取適當 的行動

當商戶未能提供訂單上的 一項(或更多)商品時

1)請禮貌地請商戶透過合作夥伴支援團隊聯絡foodpanda

2)如果商戶未能透過即時聊天室與合作夥伴支援團隊取得聯絡,請你通知 送遞支援團隊並跟從他們提供的指示

3)請不要直接聯絡顧客

當訂單上沒有附上包涵foodpanda的訂單號碼(xxxx-xxxx)的單據或訂單上沒有清楚寫上foodpanda訂單號碼

1)從商戶提取任何訂單前。請查看訂單有沒有附上包涵foodpanda 訂單號碼的單據

2)如果訂單沒有附上包涵foodpanda訂單號碼的單據,請查看foodpanda 訂單號碼有沒有清晰寫在袋子或包裝上 (例如panda mart生活百貨訂單)

3)如果你未能於訂單上找到foodpanda訂單號碼,請禮貌地請商戶於 其中一個袋子或包裝上寫上訂單號碼,然後才提取訂單

4)如果商戶拒絕,請通知送遞支援團隊並跟從他們提供的指示

5)請不要直接跟商戶職員發生任何爭論

當你有任何與已取消的訂單有關的疑問時

1)如果訂單被取消而你有任何有關的問題,請透過建立工單聯絡 送遞支援團隊

2)請不要直接向商戶查詢任何與取消訂單有關的問題

3)請不要直接跟商戶職員發生任何爭論

4)我們現行的取消訂單服務費安排為在訂單被提取後取得訂單總服務費 的40%,及送達顧客指定地點後被取消可獲得100%訂單總服務費

當你到達商戶後不肯定可以在哪個位置等候時

1)當你抵達商戶時,請跟商戶職員打招呼並提供訂單號碼讓職員可以 查看訂單是否已經準備好

2)如果訂單還沒有準備好,請禮貌地向職員查詢訂單仍需要多長的 準備時間,以及等候位置

3)我們建議你於一個不會堵塞任何通道或影響商戶運作的位置等候

4)當訂單準備時間比rider app内顯示的時間延遲5分鐘或以上時,你可以 使用自助支援服務内的「訂單延遲」原因轉走訂單而不影響接單率

當你留意到訂單的包裝有任何問題時

1)請謹記於提取訂單前檢查訂單包裝

2)如果訂單包裝不穩妥或如你需要任何協助,請禮貌地向商戶職員尋求協助

3)如果你仍留意到有商戶持續地有訂單包裝問題,請填寫表格向我們匯報

4)所有送遞員均需要於更份期間使用保溫袋

當你有任何有關分單的疑問時

1)如果訂單是與另一位送遞員分單的話,你可以於rider app内的内置 地圖中看得到; 它會顯示另一位送遞員前往商戶中的定位

2)如果訂單還沒有分單但你判斷訂單為太重或太大而未能一個人完成, 請通知送遞支援團隊並提供一張實時相片展示你已嘗試把整張訂單的 袋子放進你的保溫袋内

3)送遞支援團隊會檢查訂單,然後在判斷為有需要時,會安排另一位 送遞員跟你一起送遞此訂單

4)為確保更加的顧客體驗,當你送遞分單給顧客時,請告知顧客剩下的 訂單將會由另一位送遞員安排送遞

我們新建立了一份商戶表格,讓送遞員可以就不同與商戶有關的問題向我們匯報。請按此連結到商戶表格: https://3gyqyl4mgwy.typeform.com/to/sqXDKaLS